Este proceso es implementado para una adecuada y oportuna gestión de reclamaciones y, consta de dos objetivos:

  • Satisfacer al ciudadano: busca los mecanismos necesarios a fin de aliviar la insatisfacción del ciudadano y, en el mejor de los casos, también reforzar su vínculo con la institución.
  • Garantizar la calidad: tiene como finalidad que el feedback del ciudadano llegue al departamento adecuado, que lo usa para mejorar el servicio.

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